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Managed Services
Viele Prozesse und Geschäftserfolge hängen immer stärker auch von der Verfügbarkeit Ihrer IT-Systeme ab. Als IT-Experte entlasten wir Ihr Unternehmen gezielt und zuverlässig, sodass Sie Zeit für Ihre Kernaufgaben gewinnen und dazu auch noch Geld sparen.
Gängige Einsatzbereiche für Managed Services sind Telekommunkation, Druckinfrastruktur und Netzwerke. Bei der Rundumüberwachung eines Servers, samt dazu gehörender Umgebung, laufen die Checks rund um die Uhr (24/7). Andere, etwa das Backup, werden täglich oder, je nach Einstellung, mehrmals pro Tag kontrolliert. Das geschieht ganz von alleine, ohne dass Sie als Nutzer etwas mitbekommen.
Managed Service: Immer der passende Rundum-Service für Ihren IT-Betrieb
Störungsmanagement
Der Störungsmanagementprozess hat die Aufgabe tatsächliche oder absehbare Servicebeeinträchtigungen aufzunehmen und zügig zu beheben. Es können je nach Qualität einer Störung ein oder mehrere Support-Stufen (noch zu definieren) beteiligt sein:
Im Prozess sind auch Eskalationsverfahren zu regeln, z.B. die Einbeziehung weiterer Support-Stufen (funktionale Eskalation) oder die Alarmierung von Managementebenen (vertikale Eskalation)
Problemmanagement
Zu unterscheiden ist das Management von Störungen und Problemen. Das Störungsmanagement verfolgt das Ziel, den Service möglichst schnell wiederherzustellen - egal wie. Nicht für jede Störung ist die eigentliche Ursache offensichtlich. Mitunter kann die Störung über eine Ausweichlösung beseitigt werden, so führt dann die unerkannte Ursache immer wieder zu ähnlichen Störungen. Dies zu verhindern ist die Aufgabe des Problemmanagements. Zu empfehlen ist ein Problemmanagement-Prozess, der aus zwei Stufen besteht:
Das Konfigurationsmanagement stellt die integrierte Informationsgrundlage für alle Service-Management-Prozesse sicher. Dies betrifft Informationen über Eigenschaften der eingesetzten Konfigurationselemente, wie Applikationen, IT-Systeme, Infrastruktur und deren Zusammenhänge und Informationen über aufgezeichnete Störungen.
Folgende Verfahren sollten im Rahmen des Konfigurationsmanagement-Prozesses sicher gestellt werden:
Viele Prozesse und Geschäftserfolge hängen immer stärker auch von der Verfügbarkeit Ihrer IT-Systeme ab. Als IT-Experte entlasten wir Ihr Unternehmen gezielt und zuverlässig, sodass Sie Zeit für Ihre Kernaufgaben gewinnen und dazu auch noch Geld sparen.
Gängige Einsatzbereiche für Managed Services sind Telekommunkation, Druckinfrastruktur und Netzwerke. Bei der Rundumüberwachung eines Servers, samt dazu gehörender Umgebung, laufen die Checks rund um die Uhr (24/7). Andere, etwa das Backup, werden täglich oder, je nach Einstellung, mehrmals pro Tag kontrolliert. Das geschieht ganz von alleine, ohne dass Sie als Nutzer etwas mitbekommen.
Managed Service: Immer der passende Rundum-Service für Ihren IT-Betrieb
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Vorteile für Unternehmen:
- Kalkulierbare monatliche Festkosten
- Individuelle, auf das Unternehmen abgestimmte modulare Lösungen, u.a. Konnektivität, Security, Backup / Archivierung
- Hoher Service-Level und gleichbleibende Servicequalität
- Hohe Transparenz der Service- und Reparaturabläufe
- Sicherheit und höchste Verfügbarkeit
- Optimierung des IT-Servicelevels
Störungsmanagement
Der Störungsmanagementprozess hat die Aufgabe tatsächliche oder absehbare Servicebeeinträchtigungen aufzunehmen und zügig zu beheben. Es können je nach Qualität einer Störung ein oder mehrere Support-Stufen (noch zu definieren) beteiligt sein:
- Störungsannahme und erfassung
- Klassifikation, Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkungen
- Prüfung auf bekannte Störungsmuster
- Analyse und Diagnose
- Behebung und Service-Wiederherstellung
- Abschluss des Störungsvorgangs
Im Prozess sind auch Eskalationsverfahren zu regeln, z.B. die Einbeziehung weiterer Support-Stufen (funktionale Eskalation) oder die Alarmierung von Managementebenen (vertikale Eskalation)
Problemmanagement
Zu unterscheiden ist das Management von Störungen und Problemen. Das Störungsmanagement verfolgt das Ziel, den Service möglichst schnell wiederherzustellen - egal wie. Nicht für jede Störung ist die eigentliche Ursache offensichtlich. Mitunter kann die Störung über eine Ausweichlösung beseitigt werden, so führt dann die unerkannte Ursache immer wieder zu ähnlichen Störungen. Dies zu verhindern ist die Aufgabe des Problemmanagements. Zu empfehlen ist ein Problemmanagement-Prozess, der aus zwei Stufen besteht:
- Problembehandlung (Problem Control): Im ersten Schritt wird zunächst die Ursache aufgedeckt, also dem Problem ein bekannter Fehler zugeordnet oder dieser ermittelt.
- Fehlerbehandlung (Error Control): Im zweiten Schritt wird dann für den Fehler eine sinnvolle Lösung gesucht, deren Umsetzung überwacht und die Wirksamkeit der Lösung geprüft wird, um den Problem-Vorgang abschließen zu können.
Das Konfigurationsmanagement stellt die integrierte Informationsgrundlage für alle Service-Management-Prozesse sicher. Dies betrifft Informationen über Eigenschaften der eingesetzten Konfigurationselemente, wie Applikationen, IT-Systeme, Infrastruktur und deren Zusammenhänge und Informationen über aufgezeichnete Störungen.
Folgende Verfahren sollten im Rahmen des Konfigurationsmanagement-Prozesses sicher gestellt werden:
- Konfigurationsplanung: Festlegung der Konfigurationsmanagement Policy (Umfang, Namens- und Versionierungsgrundsätze etc.), Design der Konfigurationsmanagement-Datenbank für die Verwaltung der Konfigurationsdaten.
- Identifizierung: Identifizierung neuer oder geänderter Komponenten mit Bezeichner, Versionsstand, Status, Klassifikation bzw. Kategorisierung
- Statusüberwachung: Verfolgung des Betriebsmittelstatus, Verhinderung unzulässiger Vorgänge an Betriebsmitteln
- Konfigurationskontrolle: Kontrolle der Vollständigkeit und Aktualität der Betriebsmittelinformationen
- Verifizierung: Ermittlung von Soll-Ist-Abweichungen zwischen geplanten/dokumentierten und tatsächlichen Konfigurationseigenschaften
- Dokumentation der Hardware, Applikationen, Infrastruktur
- Störungsinformationssystem speziell für die Konfigurationselemente (Log Inventory)
- Entscheidungsunterstützung bei Investitionsvorhaben